6303 - MARKETING E CITTADINO CLIENTE [MARKETING AND CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT]

Il corso ha l’obiettivo di sviluppare competenze specifiche sul marketing dei servizi pubblici al cittadino cliente. Servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona). In particolare, il corso si focalizza sugli strumenti innovativi per l’analisi e la profilazione dei bisogni e sulla definizione di strategie di offerta basate sulle reali esigenze del cittadino-cliente, attraverso la definizione di una adeguata value proposition dell’erogatore del servizio pubblico finalizzato a:

• creare e mantenere nel tempo relazioni di fiducia con il cittadino;
• realizzare circoli virtuosi per la creazione di valore sul territorio di riferimento.

Le innovazioni legate all’uso strategico di Information & Communication Technology sono oggetto di specifico approfondimento, con particolare riferimento a specifiche tipologie di servizi (prestazioni sanitarie, servizi alle imprese, servizi pubblici al cittadino).

• Servizi al cittadino: richiami alle teorie economiche e di management;
• Il marketing nei servizi al cittadino: un approccio definitorio;
• Le tecniche quantitative per la profilazione della domanda e dei bisogni di servizi;
• La progettazione di nuovi servizi per il cittadino;
• L’erogazione dei servizi;
• La misurazione della citizen satisfaction e della fiducia creata;
• I value elements del servizio al cittadino e la value proposition dell’erogatore;
• Le innovazioni tecnologiche nell’ambito del marketing dei servizi pubblici: (multicanalità e citizen relationship management);
• Marketing dei servizi pubblici e valore del territorio;
• Le strategie di comunicazione;
• Analisi di casi di studio di specifici settori.

• G. Fiorentini, Il Marketing dello Stato, raccolta di letture, il Pellicano, Egea, Milano.