Course 2009-2010 a.y.

6303 - MARKETING E CITTADINO CLIENTE [MARKETING AND CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT]


CLEAM - CLES - CLEF - BIEM - CLEACC

Department of Management

Course taught in Italian

Go to class group/s: 31
CLEAM (6 credits - I sem. - AI) - CLES (6 credits - I sem. - AI) - CLEF (6 credits - I sem. - AI) - BIEM (6 credits - I sem. - AI) - CLEACC (6 credits - I sem. - AI)
Course Director:
LUCA BUCCOLIERO

Classi: 31 (I sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: LUCA BUCCOLIERO


Obiettivi formativi del corso

Il corso ha l’obiettivo di sviluppare competenze specifiche sul marketing dei servizi pubblici al cittadino cliente. Servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona). In particolare, il corso si focalizza sugli strumenti innovativi per l’analisi e la profilazione dei bisogni e sulla definizione di strategie di offerta basate sulle reali esigenze del cittadino-cliente, attraverso la definizione di una adeguata value proposition dell’erogatore del servizio pubblico finalizzato a:

  • creare e mantenere nel tempo relazioni di fiducia con il cittadino;
  • realizzare circoli virtuosi per la creazione di valore sul territorio di riferimento.

Le innovazioni legate all’uso strategico di Information & Communication Technology sono oggetto di specifico approfondimento, con particolare riferimento a specifiche tipologie di servizi (prestazioni sanitarie, servizi alle imprese, servizi pubblici al cittadino).


Programma sintetico del corso

  • Servizi al cittadino: richiami alle teorie economiche e di management;
  • Il marketing nei servizi al cittadino: un approccio definitorio;
  • Le tecniche quantitative per la profilazione della domanda e dei bisogni di servizi;
  • La progettazione di nuovi servizi per il cittadino;
  • L’erogazione dei servizi;
  • La misurazione della citizen satisfaction e della fiducia creata;
  • I value elements del servizio al cittadino e la value proposition dell’erogatore;
  • Le innovazioni tecnologiche nell’ambito del marketing dei servizi pubblici: (multicanalità e citizen relationship management);
  • Marketing dei servizi pubblici e valore del territorio;
  • Le strategie di comunicazione;
  • Analisi di casi di studio di specifici settori.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Esame in forma orale

Testi d'esame

  • G. Fiorentini, Il Marketing dello Stato, raccolta di letture, il Pellicano, Egea, Milano.
Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)
Modificato il 09/06/2009 17:11