Course 2013-2014 a.y.

30229 - MARKETING E CITTADINO CLIENTE [MARKETING AND CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT]


CLEAM - CLEF - CLEACC - BESS-CLES - BIEMF

Department of Marketing

Course taught in Italian

Go to class group/s: 31
CLEAM (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEF (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEACC (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BESS-CLES (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIEMF (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08)
Course Director:
LUCA BUCCOLIERO

Classi: 31 (II sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: LUCA BUCCOLIERO



Obiettivi formativi del corso

Il corso ha l’obiettivo di sviluppare competenze specifiche sul marketing dei servizi pubblici al cittadino cliente (in ambiti diversi quali: sanità, trasporti, promozione turistica,ecc). Si tratta di servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona). In particolare, il corso si focalizza sugli strumenti innovativi per l’analisi e la profilazione dei bisogni e sulla definizione di strategie di offerta basate sulle reali esigenze del cittadino-cliente, attraverso la definizione di una adeguata value proposition dell’erogatore del servizio pubblico finalizzato a:

  • creare e mantenere nel tempo relazioni di fiducia con il cittadino;
  • realizzare circoli virtuosi per la creazione di valore sul territorio di riferimento.

Le innovazioni legate all’uso strategico di Information & Communication Technology sono oggetto di specifico approfondimento, con particolare riferimento a specifiche tipologie di servizi (prestazioni sanitarie, servizi alle imprese, servizi pubblici al cittadino).

Una particolare attenzione è dedicata ai servizi al cittadino erogati dalle città ed ai trend di innovazione che si registrano in quest’ambito (le cosiddette sm@rtcities e la loro capacità di creare valore per i cittadini), anche attraverso lo studio di casi concreti (internazionali e nazionali) di particolare interesse (ad esempio: Singapore, Tokyo, Berlino, Venezia) e l’analisi dei nuovi strumenti oggi disponibili per gli sm@rt citizen (web 2.0, servizi web, firma digitale, posta elettronica certificata, reti di telefonia mobile, TV digitali). Un focus particolare è dedicato al marketing dei servizi della città per i cittadini senior.


Programma sintetico del corso

  • Servizi al cittadino: richiami alle teorie economiche e di management;
  • Il marketing nei servizi al cittadino: un approccio definitorio;
  • Le tecniche quantitative per la profilazione della domanda e dei bisogni di servizi;
  • La progettazione di nuovi servizi per il cittadino;
  • L’erogazione dei servizi;
  • La misurazione della citizen satisfaction e della fiducia creata;
  • I value elements del servizio al cittadino e la value proposition dell’erogatore;
  • Le innovazioni tecnologiche nell’ambito del marketing dei servizi pubblici: (multicanalità e citizen relationship management);
  • Marketing dei servizi sanitari; marketing esperienziale in sanità;
  • Citizen empowerment e patient empowerment;
  • Marketing dei servizi pubblici e valore del territorio;
  • Il concetto di sm@rtcity;
  • Le strategie delle sm@artcities per la creazione di valore per i cittadini;
  • Le strategie di comunicazione;
  • Gli strumenti innovativi per gli sm@artcitizen: web 2.0, servizi web, firma digitale, posta elettronica certificata, servizi via telefono mobile, TV digitale);
  • Marketing per i cittadini senior;
  • Analisi di casi di studio di specifici settori.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Frequentanti
Per sostenere l’esame orale in modalità frequentanti sarà necessario:
  • avere apposto almeno il 70% delle firme di presenza che saranno raccolte in aula attraverso rilevazioni casuali durante il corso;
  • aver contribuito ai gruppi di lavoro per la discussione dei due case study che saranno proposti;
  • aver contribuito ai gruppi di lavoro per lo sviluppo dell’esercitazione basata sul software Simcity;
  • aver predisposto individualmente uno degli assignment individuali che saranno proposti in aula o concordati coi Docenti.

Non frequentanti
Esame in modalità orale

Testi d'esame

Frequentanti
  • L. Buccoliero, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, 2009, Tecniche Nuove, Milano (capitoli 1, 3, 6, 7, 8, 9)
  • Letture e materiale integrativo saranno resi disponibili sul Learning Space

Non frequentanti
  • L. Buccoliero, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, 2009, Tecniche Nuove, Milano (tutti i capitoli)
Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)
Modificato il 07/06/2013 14:55