Course 2013-2014 a.y.

Go to class group/s: 31

CLMG (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - M (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - IM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - MM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - AFC (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLAPI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLELI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - ACME (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - DES-ESS (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - EMIT (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08)

Course Director:
ANTONELLA CARU'

Obiettivi formativi del corso

I servizi ormai dominano l’economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso trovano proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo. Il consumo moderno è sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali: i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questo senso.
Il corso si focalizza sulle sfide rappresentate dal progettare e gestire i servizi nella ricerca di offerte in grado di supportare i clienti nei processi di creazione di valore. In questa prospettiva, il corso sviluppa la prospettiva della co-creazione di valore, analizzandone opportunità e limiti. Il corso fornisce l’occasione per approfondire alcune realtà aziendali e settoriali specifiche.

Programma sintetico del corso

• La dematerializzazione del consumo e l’impatto sull’offerta delle imprese
• La market orientation nei servizi: una prospettiva relazionale
• Dalla creazione di valore per il cliente alla co-creazione
• Il design di servizi: verso soluzioni ed esperienze
• L’impatto di internet sui servizi
• Il ruolo delle risorse umane
• L’ambiente del servizio: il Servicescape
• La gestione della partecipazione del cliente nelle interazioni
• I processi di innovazione nei servizi
• Le politiche di Service recovery

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i non frequentanti
Esame scritto.

Per i frequentanti

La valutazione per gli studenti fequentanti si basa su tre elementi:

• lavoro di gruppo.
• analisi di gruppo di casi ed esempi.
• Prova scritta individuale.

Testi d'esame

Per i Non frequentanti

• A. CARU', Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano: EGEA, 2007 (esclusi i capitoli 2, 6 e 7)
• C. LOVELOCK, J. WIRTZ, Marketing dei servizi. Risorse umane, tecnologia e strategia, Pearson, 2007 Tutti i capitoli

Per i frequentanti

• A. CARU', Consumo e Marketing dei Servizi. L'evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano: EGEA, 2007. Capitoli selezionati (v. programma di dettaglio)
• AA.VV. Letture di Marketing dei Servizi. a cura di A. CARU', 2013

Letture Integrative Consigliate

• V. A. ZEITHAML, M. J. BITNER, Il marketing dei Servizi, Milano: Mc-Graw-Hill, 2012.
• T. A. SWARTS., D. IACOBUCCI (editors), Handbook of Services Marketing and Management; SAGE Publications, 2000.
• C. GRONROOS, Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition; Lexington Books, 2007.
• R.F. LUSCH, S.L. VARGO (Eds.), 2006, The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, Armonk, NY: ME Sharpe.
• J.E.G. BATESON, K.D. HOFFMAN, Services Marketing, South-Western Cengage Learning, 2011

Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)

Modificato il 16/05/2013 09:41