20309 - MARKETING DEI SERVIZI [SERVICES MARKETING]
CLMG - M - IM - MM - AFC - CLEFIN-FINANCE - CLELI - ACME - DES-ESS - EMIT - GIO
Department of Marketing
Course taught in Italian
Go to class group/s: 31
CLMG (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - M (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - IM (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - MM (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - AFC (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - CLELI (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - ACME (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - DES-ESS (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - EMIT (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08) - GIO (6 credits - I sem. - OP | SECS-P/08)
Course Director:
ANTONELLA CARU'
ANTONELLA CARU'
Obiettivi formativi del corso
I servizi dominano ormai l’economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso hanno proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo.
Il consumo moderno infatti è sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali, e i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questa prospettiva.
La sfida per le imprese è quella di sviluppare offerte di servizi in grado di supportare i clienti nei loro processi di creazione di valore. Questo implica anche l’adozione di una prospettiva relazionale, volta alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente.
Il corso si propone di fornire agli studenti, oltre ai framework per la comprensione delle peculiarità dei servizi, i concetti e gli strumenti per l’innovazione e la gestione degli stessi. Affronta il tema della co-creazione di valore, analizzandone opportunità e limiti.
Sviluppa le variabili tipiche del marketing dei servizi, che si affiancano a quelle del marketing tradizionale: people, physical evidence e processes. Prendendo avvio dall’esperienza del cliente, pone particolare attenzione alle trasformazioni che la tecnologia e internet stanno determinando nell’ambito delle varie fasi del customer journey. Il corso fornisce l’occasione per approfondire alcune specifiche realtà di servizi aziendali e settoriali, nei contesti BtoC e BtoB.
Programma sintetico del corso
- La dematerializzazione del consumo e l’impatto sull’offerta delle imprese.
- La market orientation nei servizi: una prospettiva relazionale.
- I servizi nella prospettiva della generazioe di valore per i clienti
- Il design di servizi: la definizione del’offerta.
- Il ruolo delle risorse umane.
- L’ambiente del servizio: il Servicescape.
- La gestione della partecipazione del cliente nelle interazioni.
- I processi di innovazione nei servizi.
- Dalla creazione di valore per il cliente alla co-creazione.
- L’impatto di internet sui servizi.
- Le politiche di Service recovery.
Descrizione dettagliata delle modalità d'esame
Per i frequentanti
La valutazione per gli studenti frequentanti si basa su tre elementi.
Per i non frequentanti
Prova scritta con domande aperte.
La valutazione per gli studenti frequentanti si basa su tre elementi.
- Lavoro di gruppo.
- Assignment di gruppo sull’analisi di casi ed esempi.
- Prova scritta con domande aperte.
Per i non frequentanti
Prova scritta con domande aperte.
Testi d'esame
Per i fequentanti:- J. WIRTZ, C. LOVELOCK, Services Marketing. People, Technology, Strategy, USA, World Scientific Publishing Co. Inc., 2016, esclusi capitoli indicati nel programma del corso e parte VI – cases studies.
Per i non frequentanti:
- J. WIRTZ, C. LOVELOCK, Services Marketing. People, Technology, Strategy, USA, World Scientific Publishing Co. Inc., 2016, esclusa parte VI – cases studies.
Letture Integrative Consigliate sono indicate sul syllabus
Modificato il 23/03/2017 10:40