Course 2016-2017 a.y.

20309 - MARKETING DEI SERVIZI [SERVICES MARKETING]


CLMG - M - IM - MM - AFC - CLEFIN-FINANCE - CLELI - ACME - DES-ESS - EMIT - GIO

Department of Marketing

Course taught in Italian

Go to class group/s: 31
CLMG (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - M (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - IM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - MM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - AFC (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLELI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - ACME (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - DES-ESS (6 credits - I sem. - OP  |  12 credits SECS-P/08) - EMIT (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - GIO (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08)
Course Director:
ANTONELLA CARU'

Classi: 31 (I sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: ANTONELLA CARU'



Obiettivi formativi del corso

I servizi dominano ormai l’economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso hanno proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo.
Il consumo moderno infatti è sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali, e i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questa prospettiva.
La sfida per le imprese è quella di sviluppare offerte di servizi in grado di supportare i clienti nei loro processi di creazione di valore. Questo implica anche l’adozione di una prospettiva relazionale, volta alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente.
Il corso si propone di fornire agli studenti, oltre ai framework per la comprensione delle peculiarità dei servizi, i concetti e gli strumenti per l’innovazione e la gestione degli stessi. Affronta il tema della co-creazione di valore, analizzandone opportunità e limiti.
Sviluppa le variabili tipiche del marketing dei servizi, che si affiancano a quelle del marketing tradizionale: people, physical evodence e processes. Prendendo avvio dall’esperienza del cliente, pone particolare attenzione alle trasformazioni che la tecnologia e internet stanno determinando nell’ambito delle varie fasi del customer journey. Il corso fornisce l’occasione per approfondire alcune specifiche realtà di servizi aziendali e settoriali, nei contesti BtoC e BtoB.


Programma sintetico del corso

  • La dematerializzazione del consumo e l’impatto sull’offerta delle imprese.
  • La market orientation nei servizi: una prospettiva relazionale.
  • I servizi nella prospettiva della generazioe di valore per i clienti
  • Il design di servizi : la definizione del’offerta.
  • Il ruolo delle risorse umane.
  • L’ambiente del servizio: il Servicescape.
  • La gestione della partecipazione del cliente nelle interazioni.
  • I processi di innovazione nei servizi.
  • Dalla creazione di valore per il cliente alla co-creazione.
  • L’impatto di internet sui servizi.
  • Le politiche di Service recovery.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i non frequentanti:
Esame scritto.

Per i frequentanti:
La valutazione per gli studenti frequentanti si basa su tre elementi:
  • Lavoro di gruppo.
  • Analisi di gruppo di casi ed esempi.
  • Prova scritta individuale.

Testi d'esame

Frequentanti:
  • Wirtz J., Lovelock C., 2016, Services Marketing: People, Technology, Strategy, World Scientific Publishing, 8th Edition esclusi capp. 1, 2, 3, 14, 15 e parte VI – cases studies.
  • Materiali pubblicati su course reserve

Non frequentanti:
  • Wirtz J., Lovelock C., 2016, Services Marketing: People, Technology, Strategy, World Scientific Publishing, 8th Edition, esclusa parte VI - case studies
  • Materiali pubblicati su course reserve

letture integrative consigliate:
  • Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner: “Il marketing dei Servizi”, Milano: McGraw-Hill, 2012.
  • Swartz, T.A., D. Iacobucci (editors): “Handbook of Services Marketing and Management”; SAGE Publications, 2000.
  • Christian Grönroos: " Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition”; Lexington Books, 2007.
  • “Management e marketing dei servizi. Un approccio al management dei rapporti con la clientela"; ISEDI, 2002.
  • Lusch R.F., Vargo S.L. (Eds.): “The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions”; Armonk, NY: ME Sharpe, 2006.
  • Bateson J.E.G., Hoffman K. D.: “Services Marketing“; South-Western Cengage Learning, 2016.
Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)
Modificato il 24/05/2016 16:27