Course 2015-2016 a.y.

Go to class group/s: 31

CLMG (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - M (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - IM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - MM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - AFC (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLAPI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLELI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - ACME (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - DES-ESS (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - EMIT (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08)

Course Director:
ANTONELLA CARU'

Obiettivi formativi del corso

I servizi ormai dominano l’economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso trovano proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo. Il consumo moderno è sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali: i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questo senso.
Il corso si focalizza sulle sfide rappresentate dal progettare e gestire i servizi ,nella ricerca di offerte in grado di supportare i clienti nei processi di creazione di valore. In questa prospettiva, il corso sviluppa la prospettiva della co-creazione di valore, analizzandone opportunità e limiti. Il corso fornisce l’occasione per approfondire alcune realtà aziendali e settoriali specifiche.

Programma sintetico del corso

• La dematerializzazione del consumo e l’impatto sull’offerta delle imprese.
• La market orientation nei servizi: una prospettiva relazionale.
• Dalla creazione di valore per il cliente alla co-creazione.
• Il design di servizi: verso soluzioni ed esperienze.
• L’impatto di internet sui servizi.
• Il ruolo delle risorse umane.
• L’ambiente del servizio: il Servicescape.
• La gestione della partecipazione del cliente nelle interazioni.
• I processi di innovazione nei servizi.
• Le politiche di Service recovery.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i non frequentanti:

Esame scritto.

Per i frequentanti:

La valutazione per gli studenti frequentanti si basa su tre elementi:

• lavoro di gruppo.
• Analisi di gruppo di casi ed esempi.
• Prova scritta individuale.

Testi d'esame

Frequentanti
Antonella Carù: “Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni”, Milano: EGEA, 2007. Capitoli selezionati (v. programma di dettaglio)
AA.VV. Letture di Marketing dei Servizi, a cura di Antonella Carù, EGEA, 2015

Non frequentanti
Antonella Carù: “Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni”, Milano: EGEA, 2007. (esclusi i capitoli 2, 6 e 7)
Lovelock C., Wirtz J., “Marketing dei servizi. Risorse umane, tecnologie, strategie”, Pearson, 2007

Letture Integrative Consigliate
Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner: “Il marketing dei Servizi”, Milano: McGraw-Hill, 2012.
Swartz, T.A., D. Iacobucci (editors): “Handbook of Services Marketing and Management”; SAGE Publications, 2000.
Christian Grönroos: " Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition”; Lexington Books, 2007.
Management e marketing dei servizi. Un approccio al management dei rapporti con la clientela"; ISEDI, 2002.
Lusch R.F., Vargo S.L. (Eds.): “The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions”; Armonk, NY: ME Sharpe, 2006.
Bateson J.E.G., Hoffman K. D.: "Services Marketing"; South-Western Cengage Learning, 2011.

Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)

Modificato il 27/03/2015 12:44