Course 2014-2015 a.y.

Go to class group/s: 31

CLMG (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - M (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - IM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - MM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - AFC (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLAPI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLELI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - ACME (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - DES-ESS (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - EMIT (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08)

Course Director:
ANTONELLA CARU'

Obiettivi formativi del corso

I servizi ormai dominano l’economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso trovano proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo. Il consumo moderno è sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali: i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questo senso.
Il corso si focalizza sulle sfide rappresentate dal progettare e gestire i servizi nella ricerca di offerte in grado di supportare i clienti nei processi di creazione di valore. In questa prospettiva, il corso sviluppa la prospettiva della co-creazione di valore, analizzandone opportunità e limiti. Il corso fornisce l’occasione per approfondire alcune realtà aziendali e settoriali specifiche.

Programma sintetico del corso

• La dematerializzazione del consumo e l’impatto sull’offerta delle imprese.
• La market orientation nei servizi: una prospettiva relazionale.
• Dalla creazione di valore per il cliente alla co-creazione.
• Il design di servizi: verso soluzioni ed esperienze.
• L’impatto di internet sui servizi.
• Il ruolo delle risorse umane.
• L’ambiente del servizio: il Servicescape.
• La gestione della partecipazione del cliente nelle interazioni.
• I processi di innovazione nei servizi.
• Le politiche di Service recovery.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i non frequentanti

Esame scritto.

Per i frequentanti

La valutazione per gli studenti frequentanti si basa su tre elementi:

• lavoro di gruppo;
• analisi di gruppo di casi ed esempi;
• prova scritta individuale.

Testi d'esame

Per i frequentanti

• A. CARÙ, Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano: EGEA, 2007 (Capitoli selezionati, v. programma di dettaglio).
• AA.VV. Letture di Marketing dei Servizi, a cura di Antonella Carù, 2014.  

Per i non frequentanti

• A. CARÙ, Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano: EGEA, 2007, (esclusi i capitoli 2, 6 e 7).
• C. LOVELOCK, J. WIRTZ, Marketing dei servizi. Risorse umane, tecnologie, strategie, Pearson, 2007
  Tutti i capitoli  

Letture Integrative Consigliate

• V.A. ZEITHAML, M.J. BITNER, Il marketing dei Servizi, Milano, McGraw-Hill, 2012.
• T.A. SWARTZ, D. IACOBUCCI (editors), Handbook of Services Marketing and Management, SAGE Publications, 2000.
• C. GRÖNROOS, Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, Lexington Books, 2007.
• "Management e marketing dei servizi. Un approccio al management dei rapporti con la clientela"; ISEDI, 2002.
• R.F. LUSCH, S.L. VARGO (Eds.), The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, Armonk, NY, ME Sharpe, 2006.
• J.E.G. BATESON, K.D. HOFFMAN, Services Marketing, South-Western Cengage Learning, 2011.

Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)

Modificato il 19/06/2014 15:45