Course 2012-2013 a.y.

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CLEAM (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEF (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEACC (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BESS-CLES (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIEMF (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08)

Course Director:
LUCA BUCCOLIERO

Obiettivi formativi del corso

Il corso ha l’obiettivo di sviluppare competenze specifiche sul marketing dei servizi pubblici al cittadino cliente (in ambiti diversi quali: sanità, trasporti, promozione turistica ecc). Si tratta di servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona). In particolare, il corso si focalizza sugli strumenti innovativi per l’analisi e la profilazione dei bisogni e sulla definizione di strategie di offerta basate sulle reali esigenze del cittadino-cliente, attraverso la definizione di una adeguata value proposition dell’erogatore del servizio pubblico finalizzato a:

• creare e mantenere nel tempo relazioni di fiducia con il cittadino;
• realizzare circoli virtuosi per la creazione di valore sul territorio di riferimento.

Le innovazioni legate all’uso strategico di Information & Communication Technology sono oggetto di specifico approfondimento, con particolare riferimento a specifiche tipologie di servizi (prestazioni sanitarie, servizi alle imprese, servizi pubblici al cittadino).

Una particolare attenzione viene dedicata ai servizi al cittadino erogati dalle città ed ai trend di innovazione che si registrano in quest’ambito (le cosiddette sm@rtcities e la loro capacità di creare valore per i cittadini), anche attraverso lo studio di casi concreti (internazionali e nazionali) di particolare interesse (ad esempio: Singapore, Tokyo, Berlino, Venezia) e l’analisi dei nuovi strumenti oggi disponibili per gli sm@rt citizen (web 2.0, servizi web, firma digitale, posta elettronica certificata, reti di telefonia mobile, TV digitali). Un focus particolare viene dedicato al marketing dei servizi della città per i cittadini senior.

Programma sintetico del corso

• Servizi al cittadino: richiami alle teorie economiche e di management;
• Il marketing nei servizi al cittadino: un approccio definitorio;
• Le tecniche quantitative per la profilazione della domanda e dei bisogni di servizi;
• La progettazione di nuovi servizi per il cittadino;
• L’erogazione dei servizi;
• La misurazione della citizen satisfaction e della fiducia creata;
• I value elements del servizio al cittadino e la value proposition dell’erogatore;
• Le innovazioni tecnologiche nell’ambito del marketing dei servizi pubblici: multicanalità e citizen relationship management;
• Marketing dei servizi sanitari; marketing esperienziale in sanità;
• Citizen empowerment e patient empowerment;
• Marketing dei servizi pubblici e valore del territorio;
• Il concetto di sm@rtcity;
• Le strategie delle sm@artcities per la creazione di valore per i cittadini;
• Le strategie di comunicazione;
• Gli strumenti innovativi per gli sm@artcitizen: web 2.0, servizi web, firma digitale, posta elettronica certificata, servizi via telefono mobile, TV digitale;
• Marketing per i cittadini senior;
• Analisi di casi di studio di specifici settori.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i frequentanti

Per sostenere l’esame in modalità frequentanti sarà necessario:

Per sostenere l’esame in modalità frequentanti sarà necessario:

• avere apposto almeno il 70% delle firme di presenza che saranno raccolte in aula attraverso rilevazioni casuali durante il corso
• aver contribuito ai gruppi di lavoro per la discussione dei case study che saranno proposti;
• aver predisposto individualmente uno degli assignment individuali che saranno proposti in aula.

Le modalità sono illustrate di seguito e saranno ulteriormente commentate in aula.

DISCUSSIONE CASE STUDY DI GRUPPO
Gruppi di studenti (max 5 studenti) dovranno elaborare alcuni casi di studio che saranno proposti durante il programma. A rotazione sarà chiesto ai gruppi di condurre le discussioni in aula previste nelle apposite sessioni. La discussione dovrà essere basata su una presentazione di lucidi, corredata da un executive summary.

DISCUSSIONE ASSIGNMENT INDIVIDUALI
In aula saranno proposti temi di ricerca individuali inerenti all’argomento della lezione (approfondimento di casi, ecc.) con precise scadenze per l’invio del materiale al Docente. Ogni studente dovrà obbligatoriamente svolgere uno degli assignment individuali durante il corso. Per lavori reputati dai Docenti di particolare interesse, saranno individuati specifici momenti di presentazione e discussione in aula.

La media delle valutazioni conseguite nella discussione dei case study di gruppo costituirà il 60% della valutazione finale. Il restante 40% della valutazione sarà costituito dalla valutazione dell’assignment individuale.

Per i Non frequentanti

Esame in modalità orale

Testi d'esame

Frequentanti

• L. Buccoliero, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, 2009 Tecniche Nuove, Milano (capitoli 1, 3, 6, 7, 8, 9)
• Letture e materiale integrativo saranno resi disponibili sul Learning Space

Non frequentanti

• L. Buccoliero, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, 2009 Tecniche Nuove, Milano (tutti i capitoli)

Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)

Modificato il 09/05/2012 15:02