Course 2010-2011 a.y.

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CLEAM (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLES (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEF (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIEM (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEACC (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08)

Course Director:
LUCA BUCCOLIERO

Obiettivi formativi del corso

Il corso ha l’obiettivo di sviluppare competenze specifiche sul marketing dei servizi pubblici al cittadino cliente (in ambiti diversi quali: sanità, trasporti, promozione turistica,ecc). Si tratta di servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona). In particolare, il corso si focalizza sugli strumenti innovativi per l’analisi e la profilazione dei bisogni e sulla definizione di strategie di offerta basate sulle reali esigenze del cittadino-cliente, attraverso la definizione di una adeguata value proposition dell’erogatore del servizio pubblico finalizzato a:

• creare e mantenere nel tempo relazioni di fiducia con il cittadino;
• realizzare circoli virtuosi per la creazione di valore sul territorio di riferimento.

Le innovazioni legate all’uso strategico di Information & Communication Technology sono oggetto di specifico approfondimento, con particolare riferimento a specifiche tipologie di servizi (prestazioni sanitarie, servizi alle imprese, servizi pubblici al cittadino).
Una particolare attenzione viene dedicata ai servizi al cittadino erogati dalle città ed ai trend di innovazione che si registrano in quest’ambito (le cosiddette sm@rtcities e la loro capacità di creare valore per i cittadini), anche attraverso lo studio di casi concreti (internazionali e nazionali) di particolare interesse (ad esempio: Singapore, Tokyo, Berlino, Venezia) e l’analisi dei nuovi strumenti oggi disponibili per gli sm@rt citizen (servizi web, firma digitale, posta elettronica certificata, reti di telefonia mobile, TV digitali).

Programma sintetico del corso

• Servizi al cittadino: richiami alle teorie economiche e di management.
• Il marketing nei servizi al cittadino: un approccio definitorio.
• Le tecniche quantitative per la profilazione della domanda e dei bisogni di servizi.
• La progettazione di nuovi servizi per il cittadino.
• L’erogazione dei servizi.
• La misurazione della citizen satisfaction e della fiducia creata.
• I value elements del servizio al cittadino e la value proposition dell’erogatore.
• Le innovazioni tecnologiche nell’ambito del marketing dei servizi pubblici: (multicanalità e citizen relationship management).
• Citizen empowerment e patient empowerment.
• Marketing dei servizi pubblici e valore del territorio.
• Il concetto di sm@rtcity
• Le strategie delle sm@artcities per la creazione di valore per i cittadini.
• Le strategie di comunicazione.
• Gli strumenti innovativi per gli sm@artcitizen: servizi web, firma digitale, posta elettronica certificata, servizi via telefono mobile, TV digitale).
• Analisi di casi di studio di specifici settori.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Esame orale integrato da case study e lavori di gruppo.

Testi d'esame

Frequentanti

• L. BUCCOLIERO, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, Tecniche Nuove, Milano, 2009. (Capitoli 1, 6, 7, 8, 9)
• G. FIORENTINI, Il Marketing dello Stato, raccolta di letture, il Pellicano, Egea, Milano.
  

Non frequentanti

• L. BUCCOLIERO, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, Tecniche Nuove, Milano, 2009. (Tutto il libro)
• G. FIORENTINI, Il Marketing dello Stato, raccolta di letture, il Pellicano, Egea, Milano.

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Modificato il 21/06/2010 16:42