Course 2010-2011 a.y.

Go to class group/s: 31

CLMG (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - M (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - IM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - MM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - AFC (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLAPI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLELI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - ACME (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - DES-ESS (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - EMIT (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08)

Course Director:
ANTONELLA CARU'

Obiettivi formativi del corso

I servizi ormai dominano l'economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso trovano proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo. Il consumo moderno è sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali: i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questo senso.
Il corso si focalizza sulle sfide uniche rappresentate dal progettare e gestire i servizi nella ricerca della creazione di valore per il cliente. Il corso fornisce l'occasione per approfondire alcune realtà settoriali aziendali e settoriali specifiche, dal turismo, ai servizi legati all'IT, alle varie forme di entertainment presenti nella nostra economia, alle relazioni BtoB, ai servizi finanziari.

Programma sintetico del corso

• La smaterializzazione del consumo e l'impatto sull'offerta delle imprese.
• La market orientation nei servizi: il relationship management.
• Il design di servizi: le logiche di progettazione di un nuovo servizio.
• Il ruolo delle risorse umane.
• La gestione delle aspettative del cliente nella relazione.
• La fase finale della relazione: le politiche di service recovery.
• L'ambiente del servizio: il serviscape.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i frequentanti
La valutazione per gli studenti frequentanti si basa su tre elementi:

• 40% lavoro di gruppo.
• 10% analisi di gruppo di casi ed esempi.
• 50% prova scritta individuale.

Per i non frequentanti
Esame scritto.

Testi d'esame

Frequentanti

• A. CARU', Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano: EGEA, 2007. Capitoli selezionati (v. programma di dettaglio).
• AA.VV. Letture di Marketing dei Servizi, a cura di Antonella Carù, 2010.

Non frequentanti

• A. CARU', Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano: EGEA, 2007 (esclusi i capitoli 2,  6 e 7).
• C. LOVELOCK, WIRTZ, Services Marketing, Pearson, 2007 (tutti i capitoli)

Letture Integrative Consigliate

• V.A. ZEITHAML, M.J. BITNER, Il marketing dei Servizi, Milano,Mc-Graw-Hill, 2002.
• T.A. SWARTZ, D. IACOBUCCI, Handbook of Services Marketing and Management, SAGE Publications, 2000.
• C. GRöNROOS, Management e marketing dei servizi. Un approccio al management dei rapporti con la clientela, ISEDI, 2002.
• R.F. LUSCH, S.L. VARGO, The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, Armonk, NY: ME Sharpe, 2006.

Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)

Modificato il 25/06/2010 10:29