Course 2006-2007 a.y.

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MM-LS (6 credits - I sem. - AI) - OSI-LS (6 credits - I sem. - AI) - AFC-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLAPI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEFIN-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLELI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEACC-LS (6 credits - I sem. - AI) - DES-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEMIT-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLG-LS (6 credits - I sem. - AI)

Course Director:
FABIO GUIDO ANCARANI

Obiettivi formativi del corso

La generazione della soddisfazione e della fedelta' dei clienti, le strategie di CRM e di Loyalty Management occupano una delle prime posizioni nell'agenda delle priorita' delle direzioni marketing e del top management di numerose imprese. Il presidio del valore generato per i clienti, della loro soddisfazione, della fedelta' e della fiducia attraverso opportune logiche, metodologie, metriche e processi e' un driver critico dei differenziali di profittabilita' tra imprese.
Il corso si propone di affrontare tale problema critico attraverso la sequenza (tipica delle problematiche manageriali)  analisi-misurazione-gestione.

Programma sintetico del corso

• L'analisi dei driver fondamentali del valore per il cliente e della sua soddisfazione
• Il modello dei gap di customer satisfaction
• La misurazione del valore percepito e della customer satisfaction
• Le opzioni di customer value management (es. differenziazione dei prezzi, product e price bundling e unbundling, product e price versioning) e di loyalty management
• Le principali criticita' nell'implementazione di programmi di CRM

Per ottemperare agli obiettivi didattici, il corso alterna lezioni di inquadramento delle metodologie e degli strumenti a momenti di applicazione degli stessi in casi aziendali o esercitazioni ad hoc, a testimonianze qualificate di manager di primarie imprese impegnate in processi di CRM e di Loyalty Management. Gli studenti del corso sono infine coinvolti in lavori di gruppo che costituiscono perte integrante del corso.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

 Per i frequentanti

• 50% esame finale scritto
• 20% case report e discussione casi
• 30% in-company projectwork

Per i non frequentanti

• Esame scritto piu' orale integrativo

Testi d'esame

Per i frequentanti

• M. COSTABILE, Il capitale relazionale, Milano, McGraw Hill,  2001 (o nuova edizione qualora disponibile a settembre).
• AA.VV. Letture a cura dei docenti del corso

Per i non frequentanti

• M. COSTABILE, Il capitale relazionale, Milano, McGraw Hill,  2001 (o nuova edizione qualora disponibile a settembre).
• AA.VV. Letture a cura dei docenti del corso 
• Building and Managing Relationships as Valuable Assets. Boston: Harvard Business School Press.

Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)

Modificato il 18/05/2006 00:00