Course 2005-2006 a.y.

8164 - CRM AND LOYALTY MANAGEMENT


MM-LS - OSI-LS - AFC-LS - CLAPI-LS - CLEFIN-LS - CLELI-LS - CLEACC-LS - DES-LS - CLEMIT-LS - CLG-LS

Department of Marketing

Course taught in Italian

Go to class group/s: 31
MM-LS (6 credits - I sem. - AI) - OSI-LS (6 credits - I sem. - AI) - AFC-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLAPI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEFIN-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLELI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEACC-LS (6 credits - I sem. - AI) - DES-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEMIT-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLG-LS (6 credits - I sem. - AI)
Course Director:
FABIO GUIDO ANCARANI

Classi: 31 (I sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: DA DEFINIRE


Obiettivi formativi del corso

La generazione della soddisfazione e della fedelta' dei clienti, le strategie di CRM e di Loyalty Management occupano una delle prime posizioni nell'agenda delle priorita' delle direzioni marketing e del top management di numerose imprese. Il presidio del valore generato per i clienti, della loro soddisfazione, della fedelta' e della fiducia attraverso opportune logiche, metodologie, metriche e processi e' un driver critico dei differenziali di profittabilita' tra imprese.
Il corso si propone di affrontare tale problema critico attraverso la sequenza (tipica delle problematiche manageriali)  analisi-misurazione-gestione.


Programma sintetico del corso

  • L'analisi dei driver fondamentali del valore per il cliente e della sua soddisfazione
  • Il modello dei gap di customer satisfaction
  • La misurazione del valore percepito e della customer satisfaction
  • Le opzioni di customer value management (es. differenziazione dei prezzi, product e price bundling e unbundling, product e price versioning) e di loyalty management
  • Le principali criticita' nell'implementazione di programmi di CRM

Per ottemperare agli obiettivi didattici, il corso alterna lezioni di inquadramento delle metodologie e degli strumenti a momenti di applicazione degli stessi in casi aziendali o esercitazioni ad hoc, a testimonianze qualificate di manager di primarie imprese impegnate in processi di CRM e Loyalty Management. Gli studenti del corso sono infine coinvolti in lavori di gruppo/progetti che costituiscono parte integrante del corso e della valutazione finale.


Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i frequentanti

  • 50% esame scritto finale
  • 20% qualita' della discussione di casi ed assignment
  • 30% qualita' dell'in-company project da sviluppare

Per i non frequentanti
Prova orale


Testi d'esame

Per i frequentanti

  • M. COSTABILE, Il capitale relazionale, Milano, McGraw-Hill, 2001 (o nuova edizione qualora disponibile).
  • AA.VV. Letture e casi a cura dei docenti del corso

Per chi desidera approfondire alcuni argomenti (comunque non compresi nel programma di esame) si consiglia il testo:

  • B. BUSACCA, M. COSTABILE, F. ANCARANI, Prezzo e valore per il cliente. Tecniche di misurazione ed approcci manageriali, Milano, Etas libri, 2004.     

Per i non frequentanti

  • M. COSTABILE, il capitale relazionale, Milano, McGraw-Hill, 2001 (o nuova edizione qualora disponibile).
  • AA.VV. Letture e casi a cura dei docenti del corso
  • F. REICHELD, Il fattore fedelta', Milano, Il Sole 24 Ore, 2000.
Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)
Modificato il 01/07/2005 00:00