Course 2001-2002 a.y.

CLEA/CLEP (0 credits - I sem.) - CLEP (0 credits - I sem.) - CLEA (0 credits - I sem.) - DES (0 credits - I sem.) - CLEFIN (0 credits - I sem.) - CLAPI (0 credits - I sem.) - CLELI (0 credits - I sem.)

Course Head:
BRUNO GIUSEPPE BUSACCA

Presentazione generale del corso:

L'insegnamento approfondisce i modelli teorici e gli strumenti analitici necessari per comprendere il comportamento del consumatore e i meccanismi di formazione delle risorse immateriali dell'impresa (immagine di marca, fedelta' della clientela, relazioni con la domanda) basate sul sistema cognitivo del consumatore stesso. Nella prima parte del corso vengono esaminate le principali teorie esplicative del comportamento del consumatore, elaborate nell'ambito delle varie discipline interessate al fenomeno (economia, psicologia, sociologia, semiotica).
Nella seconda parte del corso, il quadro analitico tratteggiato e' utilizzato per definire un modello di analisi della soddisfazione del cliente, attraverso il quale evidenziare le fondamentali modalita' di sviluppo della fiducia che alimenta le relazioni di mercato e delle risorse intangibili a essa correlate.

Programma del corso:

1. La centralita' dell'analisi della domanda per lo sviluppo dell'impresa.
2. Le principali teorie sul comportamento del consumatore.
3. L'evoluzione della ricerca sul consumatore.
4. Soddisfazione del cliente e risorse di fiducia.
5. Il valore economico della soddisfazione del cliente.
6. L'analisi del sistema cognitivo del consumatore: motivazioni, percezioni e valutazioni.
7. Alcune tecniche multivariate per l'analisi del sistema cognitivo del consumatore.
8. L'analisi e la gestione della soddisfazione del cliente: determinanti e strategie di annullamento dei gap di valore, di percezione, di sintonia e di progettazione/realizzazione.
9. Le nuove frontiere: l'analisi del consumatore e della soddisfazione del cliente nell'economia digitale.

Sul piano didattico le lezioni teoriche saranno integrate da esercitazioni in aula informatica e da indagini sperimentali.

Testi d'esame:

Per i frequentanti

• B. BUSACCA, L'analisi del consumatore. Sviluppi concettuali e implicazioni di marketing, EGEA, Milano, 1990 (esclusi capp. 3, 4).
• B. BUSACCA, Le risorse di fiducia dell'impresa. Soddisfazione del cliente, creazione di valore, strategie di accrescimento, UTET, Torino, 1994 (escluso cap. 5).

Per i non frequentanti

• B. BUSACCA, L'analisi del consumatore. Sviluppi concettuali e implicazioni di marketing, EGEA, Milano, 1990 (escluso cap. 3).
• B. BUSACCA, Le risorse di fiducia dell'impresa. Soddisfazione del cliente, creazione di valore, strategie di accrescimento, UTET, Torino, 1994.
• B. BUSACCA, Il valore della marca tra postfordismo ed economia digitale, EGEA, Milano, 2000 (escluso cap. 4).

Prove d'esame:

Per i frequentanti
L'esame e' in forma scritta. Il voto della prova scritta, se sufficiente, potra' essere integrato sostenendo una prova orale (opzionale).
Per i non frequentanti
Esame in forma scritta.