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Course 2016-2017 a.y.

20468 - SERVICE INDUSTRIALIZATION NEW TRENDS IN SERVICE MANAGEMENT


CLMG - M - IM - MM - AFC - CLEFIN-FINANCE - CLELI - ACME - DES-ESS - EMIT - GIO
Department of Management and Technology

Course taught in Italian


Go to class group/s: 31

CLMG (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - M (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - IM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - MM (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - AFC (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLELI (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - ACME (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - DES-ESS (6 credits - I sem. - OP  |  12 credits SECS-P/08) - EMIT (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - GIO (6 credits - I sem. - OP  |  SECS-P/08)
Course Director:
VINCENZO BAGLIERI

Classi: 31
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: VINCENZO BAGLIERI


Obiettivi formativi del corso
I servizi sono stati in questi anni caratterizzati da profonde trasformazioni, che hanno enfatizzato il senso di esperienzialità per i clienti. Allo stesso tempo, l’esigenza di recuperare efficienza e produttività ha indotto il ricorso alle nuove tecnologie e a prassi manageriali tipiche del mondo manifatturiero. Il dibattito manageriale è quindi se produrre servizi oggi somigli più alla gestione di una fabbrica o alla produzione di un’opera teatrale. Obiettivo del corso è approfondire le implicazioni manageriali conseguenti al fenomeno della industrializzazione dei servizi e fornire agli studenti i concetti teorici e gli strumenti operativi per progettare e migliorare i sistemi di produzione ed erogazione di un servizio, allo scopo di bilanciare correttamente tra fabbrica e teatro.

Programma sintetico del corso
Viene posta particolare attenzione all’implementazione delle strategie di service industrialization e l’impostazione delle lezioni è molto operativa. Vengono discusse metodologie e strumenti con una particolare attenzione su tre componenti essenziali della produzione del servizio: il back office, il front office e il ruolo del cliente.

Principali temi trattati:

  • La rilevanza dell’economia dei servizi;
    • macro-economics,
    • impatti sul business,
    • il fabbisogno di strumenti manageriali appropriati.
  • Strategie di service industrialization;
    • la matrice Input-Processo,
    • trend ed evidenze.
  • Esecuzione delle strategie di service industrialization;
    • lean Principles nei Servizi,
    • innovazione tecnologica,
    • process Redesign,
    • input Redesign.
  • Casi e testimonianze;
    • Back Office Industrialization,
    • Front Office Industrialization,
    • Customer Involvement and Industrialization.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame
For non attending students:
  • Written exams.
For attending students:
(More than 75% classes).
  • Partial written exam, 35% of total grade; 
  • Group works and assignments. Weight: 30% of total grade; 
  • Final written exam, 35% of total grade.
Students have to attend more than 75% of classes to be admitted to the partial exams. They have also to carry on all the group works and assignments.
Students are admitted to the final written exam only if the grade of first partial exam is higher than 16/30.
Students get the total grade only if the average of the grades of the two written exams is higher than 18/30.

Testi d'esame

Teaching material is digitally distributed through the e-learning platform.


Prerequisiti

Gli studenti devono possedere una profonda conoscenza dei principali concetti di general management. E’ richiesta un’ampia comprensione delle discipline del Marketing, delle Operations, di Finanza e di Contabilità.

Modificato il 21/03/2016 12:31