30229 - MARKETING E CITTADINO CLIENTE [MARKETING AND CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT]
Department of Marketing
Course taught in Italian
Go to class group/s: 31
Course Director:
LUCA BUCCOLIERO
LUCA BUCCOLIERO
Conoscenze pregresse consigliate
Le competenze di marketing base sono considerate necessario presupposto per l'approfondimento delle tematiche proposte da questo corso.
Mission e Programma sintetico
MISSION
Il corso ha l’obiettivo di sviluppare competenze specifiche sul marketing dei servizi pubblici al cittadino cliente (in ambiti diversi quali: sanità, trasporti, promozione turistica, ecc.). Si tratta di servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona). In particolare, il corso si focalizza sugli strumenti innovativi per l’analisi e la profilazione dei bisogni e sulla definizione di strategie di offerta basate sulle reali esigenze del cittadino - cliente, attraverso la definizione di una adeguata "value proposition" dell’erogatore del servizio pubblico finalizzato a creare e mantenere nel tempo relazioni di fiducia con il cittadino e a realizzare circoli virtuosi per la creazione di valore sul territorio di riferimento.
Le innovazioni legate all’uso strategico di "Information & Communication Technology" sono oggetto di specifico approfondimento, con particolare riferimento a specifiche tipologie di servizi (prestazioni sanitarie, servizi alle imprese, servizi pubblici al cittadino).
Una particolare attenzione è dedicata ai servizi al cittadino erogati dalle città ed ai trend di innovazione che si registrano in quest’ambito (le cosiddette "sm@rtcities" e la loro capacità di creare valore per i cittadini).
PROGRAMMA SINTETICO
- Servizi al cittadino: richiami alle teorie economiche e di management.
- Il marketing nei servizi al cittadino: un approccio definitorio.
- Le tecniche quantitative per la profilazione della domanda e dei bisogni di servizi.
- La progettazione di nuovi servizi per il cittadino.
- L’erogazione dei servizi.
- La misurazione della citizen satisfaction e della fiducia creata.
- I value elements del servizio al cittadino e la value proposition dell’erogatore.
- Le innovazioni tecnologiche nell’ambito del marketing dei servizi pubblici (multicanalità e citizen relationship management).
- Marketing dei servizi sanitari; marketing esperienziale in sanità. Citizen empowerment e patient empowerment.
- Marketing dei servizi pubblici e valore del territorio. Il concetto di "sm@rtcity".
- Le strategie delle "sm@artcities" per la creazione di valore per i cittadini. Le strategie di comunicazione.
- Gli strumenti innovativi per gli "sm@artcitizen: web 2.0", serviziweb, firma digitale, posta elettronica certificata, servizi via telefono mobile, TV digitale.
- Marketing per i cittadini senior.
- Analisi di casi di studio di specifici settori.
Risultati di Apprendimento Attesi (RAA)
CONOSCENZA E COMPRENSIONE
Al termine dell'insegnamento, lo studente sarà in grado di...
- Comprendere la rilevanza del marketing in contesti non di mercato.
- Conoscere i modelli organizzativi ed operativi più efficaci per l'erogazione di servizi pubblici.
- Conoscere le innovazioni tecnologiche che hanno profondamente inciso sulle relazioni tra amministrazioni pubbliche e cittadini.
CAPACITA' DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE
Al termine dell'insegnamento, lo studente sarà in grado di...
- Utilizzare le principali leve a disposizione di un amministratore pubblico per lo sviluppo di un centro urbano.
- Accrescere il valore del brand di un territorio in una logica di competizione interterritoriale.
- Definire una value proposition innovativa fondata sulla creazione di valore per il cittadino-cliente.
- Progettare esperienze di fruizione di servizi pubblici anche con elevato valore esperienziale.
Modalità didattiche
- Lezioni frontali
- Testimonianze (in aula o a distanza)
- Analisi casi studio / Incidents guidati (tradizionali, multimediali)
- Lavori/Assignment individuali
- Altre attivita' d'aula interattive (role playing, business game, simulation, online forum, instant polls)
DETTAGLI
- Testimonianze: invito di manager di imprese di servizi pubblici (inclusi quelli sanitari) per illustrare proprie case history utili per riportare i contenuti teorici alla pratica aziendale.
- Casi: utilizzo di case history per stimolare lo sviluppo di capacità di problem solving e decision making.
- Lavori assignment individuali/di gruppo: sistematizzazione dei contenuti teorici mediante una specifica applicazione ad un settore con la produzione di un report attraverso un lavoro di gruppo o individuale.
- Business game: i gruppi di studenti sono chiamati ad utilizzare il software "Simcity" per la sperimentazione dello stesso nell’ambito di una simulazione didattica di sviluppo di un centro urbano, simulazione che è così articolata:
- Presentazione degli obiettivi e consegna di una copia del software a ciascun gruppo.
- Installazione del software su un PC Windows che deve essere nella disponibilità di ciascun gruppo.
- Utilizzo del software per la realizzazione di un centro urbano.
- Presentazione parziale della propria città, delle problematiche e delle strategie adottate.
- Redazione di un diario della simulazione secondo un formato che è reso disponibile.
- Presentazione finale dell’attività svolta con particolare riferimento alla performance competitiva della propria città ed agli impatti delle diverse azioni sulla soddisfazione dei propri sim-cittadini.
Metodi di valutazione dell'apprendimento
Accertamento in itinere | Prove parziali | Prova generale | |
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x | ||
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STUDENTI FREQUENTANTI
Lo studente che intende sostenere l’esame in modalità frequentante deve svolgere un report indidivuale. L’output è rappresentato da una presentazione Powerpoint la cui struttura è illustrata in dettaglio e consiste nella selezione di uno o più casi e nel relativo inquadramento teorico. L’assignment individuale deve essere consegnato ai docenti in formato elettronico almeno 10 giorni prima dell’appello d’esame al quale lo studente intende iscriversi.
- Il 40% della valutazione è costituito dal punteggio attribuito al report individuale.
- La media delle valutazioni degli elaborati relativi ai due case study di gruppo costituisce il 30% della valutazione finale.
- La valutazione conseguita al termine della simulazione di gruppo SimCity costituisce il restante 30% e è determinata come segue:
- 50% valutazione in trentesimi: presentazione parziale.
- 50% valutazione in trentesimi: presentazione finale.
- La media sopra determinata è incrementata di un punto ai componenti dei primi 3 team in classifica di gioco.
STUDENTI NON FREQUENTANTI
Esame in forma orale.
Materiali didattici
STUDENTI FREQUENTANTI E NON FREQUENTANTI
L. BUCCOLIERO, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, Milano, Tecniche Nuove, 2009 (tutti i capitoli).
Modificato il 29/05/2019 13:59