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Course 2009-2010 a.y.

8179 - MARKETING DEI SERVIZI [SERVICES MARKETING]


MM-LS - AFC-LS - CLAPI-LS - CLEFIN-LS - CLELI-LS - DES-LS - CLG-LS - M-LS - IM-LS - ACME-LS - EMIT-LS
Department of Marketing

Course taught in Italian


Go to class group/s: 31

MM-LS (6 credits - I sem. - AI) - AFC-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLAPI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEFIN-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLELI-LS (6 credits - I sem. - AI) - DES-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLG-LS (6 credits - I sem. - AI) - M-LS (6 credits - I sem. - AI) - IM-LS (6 credits - I sem. - AI) - ACME-LS (6 credits - I sem. - AI) - EMIT-LS (6 credits - I sem. - AI)
Course Director:
ANTONELLA CARU'

Classi: 31 (I sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: ANTONELLA CARU'



Obiettivi formativi del corso

I servizi ormai dominano l'economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso trovano proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo. Il consumo moderno e' sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali: i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questo senso.
Il corso si focalizza sulle sfide uniche rappresentate dal progettare e gestire i servizi nella ricerca della creazione di valore per il cliente. Il corso fornisce l'occasione per approfondire alcune realta' settoriali aziendali e settoriali specifiche, dal turismo, ai servizi legati all'IT, alle varie forme di entertainment presenti nella nostra economia, alle relazioni BtoB, ai servizi finanziari.


Programma sintetico del corso
  • La smaterializzazione del consumo e l'impatto sull'offerta delle imprese
  • La market orientation nei servizi: il relationship management
  • Il design di servizi: le logiche di progettazione di un nuovo servizio
  • Il ruolo delle risorse umane
  • La gestione delle aspettative del cliente nella relazione
  • La fase finale della relazione: le politiche di Service recovery
  • L'ambiente del servizio: il Serviscape

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i frequentanti
La valutazione per gli studenti frequentanti sarà basata su tre elementi:

  • 40% lavoro di gruppo.
  • 10% analisi di gruppo di casi ed esempi.
  • 50% prova scritta individuale.

Per i non frequentanti
Esame scritto.


Testi d'esame

Per i frequentanti

  • A. CARU', Consumo e Marketing dei Servizi. L'Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano, EGEA, 2007. Capitoli selezionati (v. programma di dettaglio.)
  • AA.VV.Letture di Marketing dei Servizi, a cura di Antonella Carù, 2009

Per i non frequentanti

  • A. CARU', Consumo e Marketing dei Servizi. L'Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano, EGEA,  2007. (Tutti i capitoli, tranne capp. 6 e 7)
  • V. A. ZEITHAML, M. J. BITNER, Il marketing dei Servizi, Milano, Mc-Graw-Hill, 2002. Tutti i capitoli 

Letture Integrative Consigliate

  • SWARTZ, T.A., D. IACOBUCCI (editors),Handbook of Services Marketing and Management, SAGE Publications, 2000.
  • CHRISTIAN GRÖNROOS, Management e marketing dei servizi. Un approccio al management dei rapporti con la clientela; ISEDI, 2002.
  • LOVELOCK C., WIRTZ, IACOVONE L., Services Marketing, PEARSON, 2007
  • LUSCH R.F., VARGO S.L. (Eds.), 2006, The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, Armonk, NY: ME Sharpe.
Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)
Modificato il 26/03/2009 15:51
 

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