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Course 2006-2007 a.y.

8179 - MARKETING DEI SERVIZI [SERVICES MARKETING]


GM-LS - MM-LS - OSI-LS - AFC-LS - CLAPI-LS - CLEFIN-LS - CLELI-LS - CLEACC-LS - DES-LS - CLEMIT-LS - CLG-LS
Department of Marketing

Course taught in Italian


Go to class group/s: 31

GM-LS (6 credits - I sem. - AI) - MM-LS (6 credits - I sem. - AI) - OSI-LS (6 credits - I sem. - AI) - AFC-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLAPI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEFIN-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLELI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEACC-LS (6 credits - I sem. - AI) - DES-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEMIT-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLG-LS (6 credits - I sem. - AI)
Course Director:
ANTONELLA CARU'

Classi: 31 (I sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: ANTONELLA CARU'


Obiettivi formativi del corso

I servizi ormai dominano l'economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso trovano proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo. Il consumo moderno e' sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali: i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questo senso.
Il corso si focalizza sulle sfide uniche rappresentate dal progettare e gestire i servizi nella ricerca della creazione di valore per il cliente. Il corso fornisce l'occasione per approfondire alcune realta' settoriali aziendali e settoriali specifiche, dal turismo, ai servizi legati all'IT, alle varie forme di entertainment presenti nella nostra economia, alle relazioni BtoB, ai servizi finanziari.


Programma sintetico del corso
  • La smaterializzazione del consumo e l'impatto sull'offerta delle imprese
  • La market orientation nei servizi: il relationship management
  • Il design di servizi: le logiche di progettazione di un nuovo servizio
  • Il ruolo delle risorse umane
  • La gestione delle aspettative del cliente nella relazione
  • La fase finale della relazione: le politiche di Service recovery
  • L'ambiente del servizio: il Serviscape

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i frequentanti
La valutazione dell'apprendimento sara' basata sui lavori di gruppo, un service diary, una prova finale scritta.

Per i non frequentanti
Esame in forma scritta.


Testi d'esame

Per i frequentanti

  • AA.VV. Letture a cura dei docenti del corso
  • C. GRÖNROOS, Management e marketing dei servizi. Un approccio al management dei rapporti con la clientela, ISEDI, 2002

Per i non frequentanti

  • ANTONELLA CARÙ, ANTONELLA CUGINI, Valore per il cliente e controllo dei costi: una sfida possibile. Approccio integrato per le imprese di servizi, EGEA, 2000
  • C. GRÖNROOS, Management e marketing dei servizi. Un approccio al management dei rapporti con la clientela, ISEDI, 2002
  • AA.VV. Letture a cura dei docenti del corso
Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)
Modificato il 18/10/2006 03:46
 

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