Info
Foto sezione
Logo Bocconi

Course 2007-2008 a.y.

8164 - CRM AND LOYALTY MANAGEMENT


MM-LS - OSI-LS - AFC-LS - CLAPI-LS - CLEFIN-LS - CLELI-LS - CLEACC-LS - DES-LS - CLEMIT-LS - CLG-LS
Department of Marketing

Course taught in Italian


Go to class group/s: 31

MM-LS (6 credits - I sem. - AI) - OSI-LS (6 credits - I sem. - AI) - AFC-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLAPI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEFIN-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLELI-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEACC-LS (6 credits - I sem. - AI) - DES-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLEMIT-LS (6 credits - I sem. - AI) - CLG-LS (6 credits - I sem. - AI)
Course Director:
FABIO GUIDO ANCARANI

Classi: 31 (I sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: FABRIZIO ZERBINI


Obiettivi formativi del corso

La generazione della soddisfazione e della fedelta' dei clienti, le strategie di CRM e di Loyalty Management occupano una delle prime posizioni nell'agenda delle priorita' delle direzioni marketing e del top management di numerose imprese. Il presidio del valore generato per i clienti, della loro soddisfazione, della fedelta' e della fiducia attraverso opportune logiche, metodologie, metriche e processi e' un driver critico dei differenziali di profittabilita' tra imprese.
Il corso si propone di affrontare tale problema critico attraverso la sequenza (tipica delle problematiche manageriali)  analisi-misurazione-gestione.


Programma sintetico del corso
  • L'analisi dei driver fondamentali del valore per il cliente e della sua soddisfazione
  • Il modello dei gap di customer satisfaction
  • La misurazione del valore percepito e della customer satisfaction
  • Le opzioni di customer value management (es. differenziazione dei prezzi, product e price bundling e unbundling, product e price versioning) e di loyalty management
  • Le principali criticita' nell'implementazione di programmi di CRM  

Per ottemperare agli obiettivi didattici, il corso alterna lezioni di inquadramento delle metodologie e degli strumenti a momenti di applicazione degli stessi in casi aziendali o esercitazioni ad hoc, a testimonianze qualificate di manager di primarie imprese impegnate in processi di CRM e di Loyalty Management. Gli studenti del corso sono infine coinvolti in lavori di gruppo che costituiscono parte integrante del corso.


Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i frequentanti

  • 50% esame finale scritto
  • 50% case report, discussione casi, e project work

Per i non frequentanti

  • Esame scritto piu' orale integrativo

Testi d'esame

Per i frequentanti

  • M. COSTABILE, Il capitale relazionale, Milano, McGraw Hill,  2001 (o nuova edizione qualora disponibile a settembre).
  • AA.VV. Letture a cura dei docenti del corso

Per i non frequentanti

  • M. COSTABILE, Il capitale relazionale, Milano, McGraw Hill,  2001 (o nuova edizione qualora disponibile a settembre).
  • AA.VV. Letture a cura dei docenti del corso 
  • Blattberg, Getz, Thomas, Customer Equity: Building and Managing Relationships as Valuable Assets, Harvard Business School Press, Boston, MA, 2001
Exam textbooks & Online Articles (check availability at the Library)
Modificato il 21/05/2007 10:55
 

In this section