6286 - CLIENTE E SERVICE MANAGEMENT [CUSTOMER AND SERVICE MANAGEMENT]

L'economia dei servizi è spesso connotata con l'espressione Terziario e Residuale. Mai termine è stato più inappropriato. I servizi oggi contribuiscono infatti, nei paesi industrializzati, alla generazione di più del 70% del PIL ed occupano, in Italia, più del 60% della popolazione. Tutti i cittadini e gran parte delle imprese sono oggi clienti di servizi. L'obiettivo generale del corso si propone di introdurre e dibattere la service-dominat logic che pone al centro di ogni attività di scambio il servizio inteso quale offerta di competenze che il cliente acquista per conseguire soluzioni alle sue priorità.
L'obiettivo specifico del corso si propone invece di:

• Approfondire le ragione della centralità del cliente per ogni impresa, profit e non-profit, e le modalità più efficaci per gestire i diversi processi che qualificano la sua relazione con l'impresa.
• Esplicitare i costrutti della Responsive e Proactive Service Company, l'impresa che fonda l'origine dei suoi vantaggi competitivi sulla Service science, la capacità interdisciplinare e interfunzionale di innovazione, progettazione e gestione della sua proposizione di valore.

In coerenza rispetto agli obiettivi generali e specifici del corso, vengono dibattuti e approfonditi i seguenti temi:

• L'economia dei servizi: la sua specificità, il significato della Service Dominat Logic e l'affermazione della Service Science.
• La Responsive e Proactive Service Company: i costrutti fondamentali che distinguono un' impresa di servizi e la orientano alla responsabilità e pro attività verso la sua clientela.
• La centralità del cliente: la misurazione del valore generato e la riduzione dei gap si sintonia e allineamento.
• Bisogni e aspettative dei clienti dei servizi: modelli di misurazione della sua soddisfazione.
• Service Customer Marketing. La gestione dei processi relazionali: acquisizione, sviluppo, fidelizzazione, win back, cogenerazione e networking con la clientela.
• Service science: la gestione dei processi di innovazione, progettazione ed erogazione della proposizione di valore offerta alla clientela.

Per i frequentanti
Esame in forma scritta, integrato da lavori individuali e di gruppo.

Per i non frequentanti
Esame in forma scritta.

Per i frequentanti

• E. Valdani, Cliente e Service Management, Egea, 2009
• Raccolta di letture per il corso, Egea 2009

Per i Non frequentanti

• E. Valdani, Cliente e Service Management, Egea, 2009