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Course 2017-2018 a.y.

30229 - MARKETING E CITTADINO CLIENTE [MARKETING AND CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT]


CLEAM - CLEF - CLEACC - CLES-BESS - WBB - BIEF - BIEM - BIG
Department of Marketing

Course taught in Italian


Go to class group/s: 31

CLEAM (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEF (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEACC (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLES-BESS (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - WBB (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIEF (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIEM (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIG (6 credits - II sem. - OP  |  SECS-P/08)
Course Director:
LUCA BUCCOLIERO

Classi: 31 (II sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: LUCA BUCCOLIERO


Obiettivi formativi del corso
Il corso ha l’obiettivo di sviluppare competenze specifiche sul marketing dei servizi pubblici al cittadino cliente (in ambiti diversi quali: sanità, trasporti, promozione turistica, ecc). Si tratta di servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona).
In particolare, il corso si focalizza sugli strumenti innovativi per l’analisi e la profilazione dei bisogni e sulla definizione di strategie di offerta basate sulle reali esigenze del cittadino-cliente, attraverso la definizione di una adeguata value proposition dell’erogatore del servizio pubblico finalizzato a
  • Creare e mantenere nel tempo relazioni di fiducia con il cittadino
  • Realizzare circoli virtuosi per la creazione di valore sul territorio di riferimento.
Le innovazioni legate all’uso strategico di Information & Communication Technology sono oggetto di specifico approfondimento, con particolare riferimento a specifiche tipologie di servizi (sanità, servizi alle imprese, servizi pubblici al cittadino).
Una particolare attenzione è dedicata ai servizi al cittadino erogati dalle città  ed ai trend di innovazione che si registrano i quest'ambito (le cosiddette sm@rtcities e la loro capacità di creare valore per i cittadini), anche attraverso lo studio di casi concreti (internazionali e nazionali) di particolare interesse (ad esempio: Singapore, Tokyo, Berlino, Venezia) e l’analisi dei nuovi strumenti oggi disponibili per gli sm@rt citizen (web 2.0, servizi web, firma digitale, posta elettronica certificata, reti di telefonia mobile, TV digitali). Un focus particolare è dedicato al marketing dei servizi della città per i cittadini senior.
L’utilizzo on line del software simcity consente di simulare le strategie di creazione di valore per un centro urbano.


Programma sintetico del corso
  • Servizi al cittadino: richiami alle teorie economiche e di management.
  • Il marketing nei servizi al cittadino: un approccio definitorio.
  • Le tecniche quantitative per la profilazione della domanda e dei bisogni di servizi.
  • La progettazione di nuovi servizi per il cittadino.
  • L’erogazione dei servizi.
  • La misurazione della citizen satisfaction e della fiducia creata.
  • I value elements del servizio al cittadino e la value proposition dell’erogatore.
  • Le innovazioni tecnologiche nell’ambito del marketing dei servizi pubblici: (multicanalità e citizen relationship management).
  • Marketing dei servizi sanitari; marketing esperienziale in sanità.
  • Citizen empowerment e patient empowerment.
  • Marketing dei servizi pubblici e valore del territorio.
  • Il concetto di sm@rtcity.
  • Le strategie delle sm@artcities per la creazione di valore per i cittadini.
  • Le strategie di comunicazione.
  • Gli strumenti innovativi per gli sm@artcitizen: web 2.0, servizi web, firma digitale, posta elettronica certificata, servizi via telefono mobile, TV digitale).
  • Marketing per i cittadini senior.
  • Analisi di casi di studio di specifici settori.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame
Per i frequentanti
Esame in modalità orale (senza prove parziali) ed attività integrative di ricerca.
Ad integrazione delle sessioni di didattica, ogni studente frequentante deve obbligatoriamente contribuire ai gruppi di lavoro per le esercitazioni che sono proposte durante il corso.
Inoltre gli studenti frequentanti devono predisporre uno degli assignment individuali che sono proposti in aula.

Per i non frequentanti

Esame in modalità orale.

Testi d'esame
Frequentanti
• L. Buccoliero, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, 2009 Tecniche Nuove, Milano (capitoli 1, 3, 6, 7, 8, 9)
• Slide disponibili su Blackboard

Non frequentanti
• L. Buccoliero, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, 2009 Tecniche Nuove, Milano (tutti i capitoli)
Modificato il 11/05/2017 15:10